304 與 308的NPS (Net Promoter Score, 凈推薦分數）

潘朵拉的寶盒

看了福哥的為什麼衡量推薦度：NPS 更新版

下面有一則留言，激起了我的好奇心：「在學校教書的老師不知道敢不敢對學生做NPS呢？(尤其是必修課的部分.......)」

福哥這麼說

福哥部落格是這麼寫的：
「關於推薦度，最早在公司網站一開始（2008）我就寫過的一篇文章，由於公司網站經過多次改版，現在網路上還查的到的是這篇文章的庫存頁檔。

最早我們 focus 的指標，就是客戶推薦度，只是我們的計算沒有那麼細。而後來我的要求，轉向「完全課程」，也是要求拿到滿分。其實背後的精神是一致的！也就是極端滿意的客戶，會持續支持您的公司、您的產品，也會帶來更多的業績。

不過更 Detail 的推薦度，可以用 NPS (Net Promoter Score, 凈推薦分數）來計算，公式是：

NPS = （推薦者 － 不推薦者）／總人數

推薦者：推薦分數 9～10 分（滿分10分）
不推薦者：推薦分數 1～6 分
中立者：推薦分數 7～8 分，不計算成績

舉個實例：假設一堂課 20 人，在課程結束後，問卷上問一個問題：

「您會推薦您的親友或同事來上這門課嗎？」

10 分是絕對推薦，1分是打死不推。1～10 分打個分數。

如果打 9 ～ 10 分的有 14個人，打 1～6 分的有4 個人

這樣 NPS ＝ (推薦者 14 人 －不推薦者 4 人）／ 總人數 20 人 ＊100 ＝ 50

您的推薦率是 50 % ，或者說 NPS 是 50 。

依照 G.H. 入門課程的說明，NPS 30 是合格標，NPS 50 很不錯，NPS 70 就是客戶一個接一個來 ... ^^

嗯 .... 也許改天，您也可以衡量一下推薦度 NPS 哦！」

學生這麼說

「你會推薦你的同學、弟妹或朋友上仙女的國文課嗎？」無須具名，十秒鐘完成。完全以福哥「完全課程」的標準來看待結果。

班級	NPS
304	32%
308	64％

仙女這麼說

結果與我自己預估相近，只是，308足足多了304一倍之多。

這一年多，每一次踏進這兩個班級，我能清楚感覺到學生的滿意程度，不單單只是知識層面的，還有同儕與師生互動，和班級氛圍的，確實都是308讓我在上課時有種游刃有餘與教學相長的愉悅。我試著找出其中的差別：

1.304是導師班，學生認為導師「管」得很多。

2.308比304少了十一個學生，教學環境寬敞明亮。

3.308比304少了十一個學生，每堂課教學進度明顯超前十分鐘。

4.308比304少了十一個學生，更容易聽到每個學生的發言與討論。

5.308比304少了十一個學生，我的壓力小，笑容也比較多。

回應一開始引起我好奇心的留言，「在學校教書的老師不知道敢不敢對學生做NPS呢？(尤其是必修課的部分.......)」為什麼不敢呢？各行各業都有劣幣與良幣，無需針對學校老師啊。

對我而言，308或304都是帶了一年多的學生，無分好壞。然而，小班制確實會提高NPS。這才是重點。